Qué hacer si algo llega roto: pasos, pruebas y derechos

Si algo llega roto, lo primero es documentarlo: haz fotos o un vídeo del artículo dañado y del embalaje, guarda todo tal como llegó y escribe a la tienda con tu número de pedido. Reclama al vendedor, no al transportista: según la ley de consumidores, el riesgo de que el producto se rompa por el camino lo asume la tienda hasta que tú lo recibes. En Cajas Outlet, con una foto nos basta para enviarte un artículo equivalente o abonarte su parte, sin devolver la caja.

Vamos a ver cada situación, porque no es lo mismo un golpe del transporte que un aparato que falla a los tres meses.

Primero: documenta el problema

Antes de tocar nada más:

1. Fotografía el exterior del paquete, sobre todo si está aplastado, mojado o roto.
2. Haz fotos o un vídeo del artículo dañado, desde varios ángulos y con el defecto bien visible. Si es un fallo de funcionamiento, un vídeo corto en el que se vea que no enciende o que hace un ruido raro vale más que cualquier explicación.
3. Guarda el embalaje, el relleno y los accesorios. Pueden hacer falta.
4. Apunta la fecha en que lo recibiste.

Si grabaste la apertura, como recomendamos en cómo revisar la caja al recibirla, ya tienes la mejor prueba.

Situación 1: el paquete llega golpeado y algo está roto

Es el caso más claro. El artículo salió bien y se dañó durante el transporte.

A quién reclamar: a la tienda. El artículo 66 ter de la ley de consumidores dice que, cuando el vendedor envía los bienes, el riesgo de pérdida o deterioro pasa al consumidor solo cuando él, o alguien que él indique distinto del transportista, recibe el paquete. Antes de ese momento, el problema es del vendedor, que ya se entenderá con su transportista.

La excepción es que tú hayas contratado el transporte por tu cuenta o elegido un transportista distinto de los que te ofrecía la tienda.

Situación 2: el artículo no funciona desde el principio

El paquete llega bien, pero el producto no enciende, le falta una pieza o tiene un defecto. Aquí entra la garantía legal de conformidad: el vendedor responde de los defectos que existían en la entrega.

Antes de reclamar, descarta lo básico:

• Carga la batería un rato con un cargador fiable.
• Prueba con otro cable o en otro enchufe.
• Consulta el manual por si hace falta emparejarlo o restablecerlo.

Si sigue sin funcionar, reclama con las pruebas.

Situación 3: deja de funcionar al cabo de un tiempo

Si el fallo aparece semanas o meses después, sigue siendo garantía legal, siempre que el defecto no se deba a un mal uso. La ley establece:

• 3 años de responsabilidad del vendedor para los bienes nuevos.
• En bienes de segunda mano, un plazo pactado que puede ser menor, pero nunca inferior a un año.
• La reparación o la sustitución deben ser gratuitas para ti, incluidos los gastos de envío, y hacerse en un plazo razonable (artículo 118).
• Si no se puede reparar ni sustituir, puedes pedir una rebaja del precio o resolver el contrato (artículo 119).

En nuestras condiciones, los artículos de devolución abiertos o usados tienen 1 año de garantía y los nuevos y precintados, 3 años. Todo el detalle está en garantía de productos de devolución.

Si lo que falla es un móvil

Un smartphone que no arranca, que se queda en la pantalla de activación pidiendo la cuenta de otra persona o que no reconoce la SIM también cuenta como artículo que no funciona. Antes de escribirnos, haz las comprobaciones de cómo comprobar un móvil de segunda mano y graba lo que aparece en pantalla.

Situación 4: falta algo

Si el pedido no trae lo que tenía que traer (un accesorio que forma parte del producto, por ejemplo), escribe a la tienda con fotos de todo lo recibido. En una caja de liquidación, ten en cuenta que el número de artículos es un máximo («hasta 20», «hasta 40») y que el contenido no se elige: que venga alguna unidad menos no significa que falte algo, siempre que la suma de lo que llega supere lo que pagaste. Si no la supera, te devolvemos la diferencia.

Cómo lo resolvemos en Cajas Outlet

Antes de cerrar cada caja revisamos el lote y retiramos lo que está roto, pero con producto de devolución algo puede fallar. Cuando pasa:

1. Haz una foto o un vídeo corto donde se vea el problema.
2. Escríbenos con tu número de pedido.
3. Te enviamos un artículo equivalente o te abonamos su parte del precio.

No tienes que devolver la caja entera por un artículo roto. Y si al abrirla decides que no te compensa, tienes 14 días naturales desde la entrega para devolverla completa, con recogida gratis y reembolso íntegro, como explicamos en cómo devolver una caja en 14 días. Las condiciones exactas están en devoluciones y garantía.

Cómo escribir la reclamación

Una reclamación clara se resuelve antes. Incluye:

• tu número de pedido y la fecha de entrega,
• qué artículo falla y qué le pasa, en dos o tres frases,
• las fotos o el vídeo,
• qué solución prefieres, si tienes preferencia.

Guarda copia de lo que envías y de las respuestas. Si una tienda no te contesta, la ley le obliga a responder a las reclamaciones en un plazo máximo de 15 días desde que la presentas (artículo 21); si no lo hace, puedes acudir a la oficina de consumo de tu ayuntamiento o comunidad.

Si compraste a un particular

Si el artículo roto lo compraste a otra persona en una aplicación de segunda mano, la ley de consumidores no se aplica. Rige el régimen de vicios ocultos del Código Civil, con plazos cortos. Revisa la plataforma: muchas tienen su propio sistema de protección si pagaste a través de ella.