Garantía de los productos de devolución: plazos, derechos y cómo reclamar

Un producto de devolución que compras a una empresa tiene garantía legal, igual que uno nuevo. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios fija 3 años de responsabilidad del vendedor desde la entrega. Si el producto se vende de segunda mano, que es lo habitual con un artículo devuelto que se ha abierto o usado, el vendedor y tú podéis pactar un plazo menor, pero nunca inferior a 1 año. Durante ese tiempo, si el producto falla por un defecto, tienes derecho a reparación o sustitución gratuitas y, si no son posibles, a una rebaja del precio o a recuperar tu dinero.

Te lo explicamos artículo a artículo, con lo que significa en la práctica.

Qué es la garantía legal de conformidad

La ley obliga al vendedor a entregar productos conformes con el contrato: que sean como se describieron, que sirvan para lo que normalmente se usan y que tengan la calidad y las prestaciones habituales en productos del mismo tipo. Si no lo son, hay una falta de conformidad y el vendedor responde.

Esta garantía no depende de que la tienda la ofrezca: existe por ley y no se puede eliminar ni reducir por debajo de lo que permite la norma.

Cuánto dura

El artículo 120 establece:

• Bienes nuevos: el vendedor responde de las faltas de conformidad que existan en la entrega y se manifiesten en 3 años.
• Bienes de segunda mano: se puede pactar un plazo menor, que no puede ser inferior a 1 año desde la entrega.

Como recuerda la OCU, si en una compra de segunda mano no se pacta nada, se aplica el plazo general. Por eso es importante leer las condiciones: el plazo reducido tiene que estar acordado.

En Cajas Outlet, nuestras condiciones de venta fijan 1 año para los artículos de devolución que están abiertos o usados y 3 años para los que llegan nuevos y precintados.

Quién tiene que demostrar el defecto

El artículo 121 crea una presunción a tu favor: si la falta de conformidad aparece en los 2 años siguientes a la entrega, se presume que ya existía al entregarse el bien, salvo prueba en contrario o que esa presunción no encaje con la naturaleza del producto o del defecto.

En bienes de segunda mano, el plazo de presunción también se puede pactar más corto, pero nunca por debajo del plazo de responsabilidad pactado. Es decir, si se pacta 1 año de garantía, durante ese año se presume que el defecto es de origen.

Qué puedes pedir

Primero: reparación o sustitución

Según el artículo 118, puedes elegir entre que te lo reparen o que te lo cambien, salvo que una opción sea imposible o desproporcionadamente cara frente a la otra. Además:

• es gratis para ti, incluidos los gastos de envío, transporte, mano de obra y materiales;
• debe hacerse en un plazo razonable;
• y sin mayores inconvenientes para ti.

Mientras el producto está en reparación, los plazos de garantía se suspenden (artículo 122), y durante el año siguiente a la entrega del producto ya reparado el vendedor responde si se repite el mismo defecto.

Después: rebaja o devolución del dinero

El artículo 119 te permite pedir una rebaja proporcionada del precio o resolver el contrato (devolver el producto y recuperar lo pagado) si la reparación o la sustitución no son posibles, no se hacen bien o a tiempo, el defecto vuelve a aparecer, o la falta de conformidad es tan grave que lo justifica.

Cuánto tiempo tienes para reclamar

La acción para reclamar prescribe a los 5 años desde que se manifiesta la falta de conformidad (artículo 124). Aun así, no lo dejes: cuanto antes reclames, más fácil será demostrar lo que pasó.

A quién reclamar

Al vendedor. Si te resulta imposible o te supone una carga excesiva dirigirte a él (por ejemplo, porque ha cerrado), el artículo 125 te permite reclamar directamente al fabricante.

Además de la legal, muchos productos tienen una garantía comercial del fabricante, que es voluntaria. Según el artículo 127, es vinculante en los términos en que se ofrece y no afecta a tus derechos legales. En productos de devolución, a veces puedes consultarla con el número de serie en la web del fabricante.

Cómo reclamar, paso a paso

1. Reúne la factura o el justificante de compra y la fecha de entrega.
2. Haz fotos o un vídeo del defecto.
3. Escribe al vendedor explicando qué falla y qué pides: reparación o sustitución.
4. Guarda copia de todo. La ley obliga a la empresa a responder a tu reclamación en un máximo de 15 días.
5. Si no hay respuesta o solución, acude a la oficina de consumo de tu ayuntamiento o comunidad autónoma.

Tienes la definición breve en garantía legal.

Qué no cubre la garantía

• El desgaste normal por el uso.
• Los daños por mal uso, golpes o manipulaciones.
• Las características de las que te informaron de forma específica y aceptaste expresamente: el artículo 115 ter.5 libera al vendedor en ese caso. Un arañazo descrito y aceptado no es una falta de conformidad.

Garantía y desistimiento: dos cosas distintas

El desistimiento te permite devolver en 14 días sin motivo, aunque el producto esté perfecto. La garantía cubre defectos, durante mucho más tiempo, pero no sirve para arrepentirte. Lo primero lo explicamos en cómo devolver una caja en 14 días.

Si compras a un particular

La garantía de consumo solo existe cuando vende una empresa. Si compras un producto de devolución a otra persona, rige el régimen de vicios ocultos del Código Civil: según la OCU, 6 meses desde la entrega y con la carga de probar el defecto sobre ti.

Cómo funciona en nuestras cajas

Además de la garantía legal, si un artículo llega roto o no funciona, mándanos una foto con tu número de pedido y te enviamos un artículo equivalente o te abonamos su parte. Lo detallamos en qué hacer si algo llega roto y en devoluciones y garantía.