¿Cómo reclamar un paquete perdido de Correos? Plazos, quién reclama y qué hacer si compraste online

Para reclamar un paquete perdido de Correos hay que presentar una reclamación con el número de envío a través del formulario de consultas y reclamaciones de correos.es o en cualquier oficina de Correos, dentro del plazo de cada producto: en el Paquete Estándar, entre 4 días y 1 año desde que se admitió el envío. Correos indica en su web que el beneficiario de cualquier indemnización es siempre el remitente; por eso, si compraste online, lo más eficaz es reclamar primero a la tienda, que responde del pedido hasta que lo tienes en tus manos.

Todo lo que sigue se basa en lo que Correos publica en sus páginas de coberturas y atención al cliente. Los plazos e importes pueden cambiar: antes de reclamar, compruébalos en correos.es para tu producto.

Antes de reclamar: comprueba que está perdido de verdad

Muchos paquetes que parecen perdidos están parados por una incidencia. Antes de nada:

1. Mira el localizador de Correos con tu número de envío. Si el último estado es reciente, puede que solo vaya con retraso. Tienes el significado de cada estado en nuestra guía de seguimiento de envíos de Correos.
2. Busca un aviso de llegada. Si hubo un intento de entrega, el paquete puede estar esperando en tu oficina. En el Paquete Estándar, Correos indica que permanece 15 días naturales en la oficina de referencia.
3. Comprueba si está «estacionado». Es un envío con una incidencia que impide entregarlo (dirección incorrecta, datos insuficientes, rotura). Correos lo retiene 5 días naturales mientras se corrigen los datos. El destinatario puede hacerlo en su herramienta de gestión de estacionados con el número de envío y el PIN que le llega por SMS o email.
4. Pregunta en casa y a los vecinos, y revisa el buzón por si dejaron el aviso en otro sitio.

Plazos para reclamar un extravío, según Correos

Correos fija un plazo mínimo (antes no se considera extraviado) y uno máximo (después ya no se puede reclamar), contados desde la fecha de admisión:

Si el envío llevaba valor declarado o seguro, la indemnización es la tarifa más el valor declarado o asegurado. Los clientes con contrato (como las tiendas) se rigen por las condiciones de su contrato. Fuente: página de coberturas por extravío en envíos nacionales de Correos.

Quién puede reclamar y quién cobra

Aquí está la clave que mucha gente no conoce. Según Correos, el beneficiario de la indemnización es siempre el remitente. Si el remitente quiere que la cobre el destinatario, tiene que presentar ante Correos una solicitud firmada que lo autorice.

Eso significa dos cosas:

• Si enviaste tú el paquete, reclama tú con el justificante de admisión.
• Si eres quien lo esperaba, puedes consultar a Correos, pero la indemnización corresponde al remitente. En la práctica, el camino rápido es hablar con quien te lo envió.

Si compraste online: reclama a la tienda

Cuando compras a una empresa, la ley de consumidores establece que el riesgo de pérdida o daño del producto no pasa al comprador hasta que este, o alguien que él indique, recibe el producto (artículo 66 ter de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). Salvo que tú hayas elegido un transportista distinto del que ofrecía la tienda, si el paquete se pierde por el camino, la tienda debe enviarte otro o devolverte el dinero; la reclamación a Correos la gestiona ella como remitente.

Pasos:

1. Escribe a la tienda con tu número de pedido y el número de seguimiento.
2. Indica que el envío no te ha llegado y pide que abran una incidencia con el transportista.
3. Guarda por escrito su respuesta.
4. Si no responden en un plazo razonable, pide la hoja de reclamaciones o acude a la oficina de consumo de tu municipio o comunidad.

Si eres el remitente: cómo presentar la reclamación

Correos ofrece estos canales en su página de atención al cliente:

• Formulario de consultas y reclamaciones en correos.es, con los datos completos del envío.
• Cualquier oficina de Correos, de forma presencial.
• Redes sociales, en su cuenta de atención al cliente.

Ten a mano:

• El número de envío y el justificante de admisión.
• Los datos del remitente y del destinatario.
• Una descripción del contenido.
• Si declaraste valor o contrataste seguro, un documento que justifique el valor de la mercancía; Correos indica que puede pedirlo.

Presenta la reclamación en cuanto pase el plazo mínimo: el plazo máximo cuenta desde la admisión, no desde que te das cuenta.

Si el paquete llega, pero dañado

No es un extravío, pero se parece en el trámite. Correos indica que el deterioro hay que comunicarlo en el momento de la recepción; en el Paquete Estándar y el Premium, en la entrega o dentro de los 7 días naturales siguientes. Si no, se considera entregado en buen estado. Pueden pedirte fotos del embalaje y del contenido. Si el paquete es de una compra online, avisa además a la tienda con esas mismas fotos; en qué hacer si algo llega roto tienes cómo hacerlo.

Cuidado con los mensajes falsos de Correos

Cuando esperas un paquete que no llega, eres el objetivo perfecto de los SMS fraudulentos que piden pagar una pequeña tasa para «liberar» el envío. Correos pide en su web no hacer pagos a través de enlaces recibidos por email o SMS y recuerda que nunca solicita por esos canales datos personales ni bancarios. Entra siempre al localizador escribiendo tú la dirección de correos.es, nunca desde el enlace de un mensaje.

En nuestras cajas

Enviamos con Correos desde Ulldecona (Tarragona) y te mandamos el número de seguimiento cuando la caja sale. Si el seguimiento se para o la caja no llega, escríbenos con tu número de pedido: la incidencia con Correos la abrimos nosotros como remitente y tú no tienes que reclamar nada. Puedes consultar el estado en seguimiento de pedido y los plazos en envíos y entregas. Si pagas contra reembolso, además, no adelantas dinero: si la caja no llega, no pagas. Si es tu primera caja, la Caja Sorpresa 20, de 49,95 €, es la más sencilla para empezar.